Tome um momento e pensar sobre as duas ou três empresas muito melhores do mundo no atendimento ao cliente – os que são citados uma e outra vez por alto-falantes e autores como sendo verdadeiramente único. Estas são as empresas onde o serviço ao cliente está tão enraizado na cultura, que quando a mídia social irrompeu na cena imediatamente aproveitou a oportunidade para mostrar ao mundo sua vantagem competitiva em vez de temer o que poderia acontecer se o serviço ao cliente fosse praticado em público.

As possibilidades são que sua lista inclui Zappos , o varejista em linha da sapata possuído por Amazon que integra o serviço de cliente profundamente em sua cultura.

“Desde o primeiro dia, fomos informados de que o atendimento ao cliente é absolutamente o foco da empresa”, diz Jeffrey Lewis , gerente de equipe de fidelização de clientes da Zappos . “Queremos fazer tudo o que pudermos para tornar a experiência do cliente tão fantástica quanto possível.”

Todos os funcionários são ensinados os 10 valores Zappos Core , o primeiro dos quais é “Entregar WOW através do serviço”.

“Acho que o varejo em geral está no meio de uma mudança”, diz Lewis. “Por anos e anos tem sido sobre quem pode ter o menor preço e quem pode ter a melhor seleção, e mais recentemente, parece que há mais de uma mudança para o serviço ao cliente e, especificamente, para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.

Lewis diz que ele recruta exclusivamente internamente para os papéis sociais de atendimento ao cliente, porque ele sabe que está selecionando de uma piscina que inclui o melhor-do-melhor.

“Estamos apenas à procura de pessoas que são realmente boas no serviço ao cliente e são muito boas com a ligação com os clientes”, explica ele. “Podemos sempre treiná-los sobre como escrever mais eficazmente ou ser melhor com a sua gramática e esse tipo de coisa. Mas se já existe essa sensação inata de querer se envolver com os clientes, isso é realmente o que procuramos quando estamos procurando pessoas que se juntem à nossa equipe de atendimento ao cliente de mídia social “.

Agentes de Atendimento ao Cliente são dadas um monte de margem de manobra para garantir a felicidade do cliente, e ao contrário de outras empresas, eles não são mantidos em tempo de manipulação restrições. Na verdade, um agente celebrou uma chamada de atendimento ao cliente de 10 horas e 43 minutos com um cliente no ano passado. Então, como eles fazem isso?

Lewis listou duas coisas que tornam o serviço ao cliente Zappos único:

1. “A idéia de que podemos construir um relacionamento duradouro que vai em ambos os sentidos com os clientes em cada contato único ou cada engajamento que temos com os clientes.”
2. “Na Zappos, todo o caminho de cima para baixo, todo mundo é realmente solidário, seja dando um cupom para um cliente que talvez tenha uma experiência menos do que estelar ou saindo de seu caminho até mesmo direcionar os clientes para os sites dos nossos concorrentes em O evento que nós não temos o que eles estão procurando. “

Sim, você leu certo. Se a Zappos não tiver um determinado estilo, ou estiver fora de uma certa cor ou tamanho, ou mesmo se os seus preços forem superiores aos de um concorrente, os agentes de serviço ao cliente são encorajados a fazer o que é melhor para o cliente – o que pode incluir a sua direcção para Outro site.

Lewis explica a lógica por trás desta abordagem única: “Se damos a um cliente uma experiência de cliente realmente incrível e eles acabam dizendo cinco ou 10 de seus amigos sobre isso – seja na mídia social ou apenas na vida real – que acaba voltando Para nós “, diz ele. “Não só isso, mas nós realmente vimos que quando nós fornecemos um cliente com uma experiência realmente grande por telefone ou em outro lugar que eles realmente acabam comprando conosco com mais freqüência e eles acabam gastando mais dinheiro com a gente em média”. Como com a maioria das empresas que já eram grandes no atendimento ao cliente antes das mídias sociais, a transição para o social como um novo canal foi bastante simples. Afinal, Zappos agora começa a fazer o que ele faz melhor em um ambiente público, por isso mesmo não-clientes podem experimentá-lo.

Lewis observa que a mídia social está desempenhando um papel maior no atendimento ao cliente em geral:

“Neste novo cenário de mídia social, o atendimento ao cliente está se tornando realmente, realmente importante e está começando a fazer e quebrar as empresas”, diz ele. “Eu gostaria de ver essa tendência continuar.”

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